• HOME
  • CSR
  • お客さまにピース
文字サイズ 文字を小さく 文字を中くらいに 文字を大きく
商品を通じてお客さまを笑顔に カルピス社員からの回答
目指すべき姿

✓取り組みの進捗状況はこちら(PDF/484KB)

2015Plan

関連情報『お客様相談室』サイトへ

お客さまの声を商品・サービスに活かすために

カルピス社お客さま情報の流れ

 

カルピス社は品質基本方針に、お客さま視点に立った商品開発や品質保証体制、サービスをお届けすることを掲げ、お客様相談室はこの方針に沿い、お客さまからのご指摘やお問い合わせに対し、迅速、誠実、適切に対応することを目指しています。
お客さまと会社との架け橋を担うお客様相談室では、お客さまの声を分析し、お客さま視点で、自社の商品・サービスに改める点はないか検討しています。ここで挙げられた改善の種は、『改善要望書』として関連部門に提出し、全社一丸となって積極的な改善を目指し活動しています。半年に一度、担当役員や関連部門長が集まり開催される『お客様満足向上連絡会』では、課題の解決に向け、議論を重ねています。今後もお客さま満足の向上を目指し、邁進していきます。

お客さまへの対応

お客様相談室にお寄せいただいた『お申し出件数』

 

カルピス社では、お客さまの声を詳細に分析し、企業活動に活かすために『お客様びゅ〜』というシステムを導入し、寄せられたすべての声をここに集約しています。そして、これを社内で共有し、より良い商品・サービスの提供に役立てています。2014年度はお問い合わせ18,474件、ご指摘1,489件の計19,963件のご意見を頂きました。お問い合わせの主な内訳は、商品特徴≠ェ52%、取扱店照会≠ェ23%となっています。

お客さまへの情報発信

お客様相談室WEB サイト

お客様相談室WEB サイトhttp://www.calpis.co.jp/contact/index.html

インターネットの普及により、以前に比べ電話でのお問い合わせは減少傾向にあります。また、お客さまが疑問を感じ、インターネットなどでご自身で情報を探すケースも増える中、カルピス社では使いやすさに配慮した情報発信が非常に重要であると考え、2014年にお客様相談室のホームページを、パソコンやスマートフォンからもよりご活用いただきやすい仕様にリニューアルしました。このページでは、よくあるご質問とその回答などを掲載しています。これからもお気軽に商品・サービスについて知っていただけるよう、お客さまのニーズに合った情報発信に努めていきます。

おいしさ≠守る官能評価

官能評価

官能評価

おいしい商品をお客さまにお届けするためには、製品設計の段階から甘味・酸味の強さや、香りの強さなどおいしさ≠ノかかわる具体的な風味特性の評価が必要です。このおいしさ≠守るため、官能評価を行うパネル(社員)が活躍しています。甘味・酸味・塩味・うま味・苦味の5味識別テストや濃度差テスト合格者のみで構成される研究所パネルは、評価説明会や香りの勉強会などの教育でレベルアップを図り、毎年、テストで感度の高さを維持しています。この研究所パネルが、開発・改良品を中心に、海外向けの商品も含め年間約300品の官能評価を行い、期待どおりの風味に仕上がっているかを確認します。
また、お客さまが感じるおいしさ≠評価するには、実際には飲まれているシーンで評価する方が好ましいと考え、2013年からは運動後≠ネどのシーンを写真と文書の組み合わせでパネルにイメージさせたうえでおいしさ≠ノついて評価する(IF-THEN評価法)といった新しい取り組みも始めています。この内容は2013年度の日本官能評価学会で発表し、その独創性と発展性が高く評価され、2014年度の学会にて「優秀研究発表賞」を受賞しました。

※官能評価:人の五感(味覚・嗅覚・触覚・視覚・聴覚)を使って、ものを評価したり、人の感性を調べること。飲食品の価値である嗜好も評価できる。

「カルピス」のおいしさの研究

カルピスができるまで

「カルピス」は脱脂した国産生乳に乳酸菌と酵母からなる「カルピス菌」を加え、二段階で発酵させてつくることを特徴としており、95年以上にわたり愛飲されてきました。カルピス社では、その唯一無二のおいしさの秘密を科学的に検証しています。ラットを用いた試験で、未発酵乳と、乳酸菌だけで発酵させた乳、そして「カルピス」を比較した結果、「カルピス」を好んで多く飲むことが明らかになりました。そのことから乳酸菌によりつくられる成分だけではなく、「カルピス」の特徴である乳酸菌と酵母による二段階の発酵で生成される成分がおいしさに影響していることが考えられました。さらに研究を進めると酵母が活躍する二次発酵でつくられる香りが「カルピス」をおいしいと感じる一因になっていることも判明しました。この「カルピス」独自の発酵由来の香り≠ヘ「カルピスウォーター」でも活かされ、おいしく爽やかな味わいを実現しています。
私たちはこれからもおいしさの秘密を追求し、さらにおいしい「カルピス」や新しい商品の開発に活用していきます。

お客さまの声をもとにした通販商品の改良

改善前、改善後・・・誤飲防止のため乾燥剤を袋型にした パウチタイプの商品をもつ時に痛くないよう四隅を丸くした 切り口を分かりやすい形状にした

 

お客さまからサプリメント「アレルケア」の乾燥剤について粒の形に似ていて誤飲しそうになった≠ニいうご意見をいただいたことから、乾燥剤を袋型に改良しました。また、パウチタイプの商品については、もつときに痛くないようにパウチの四隅を丸く改良し、切り口も分かりやすい形状にしました。これからもお客さまからお寄せいただいたご意見・ご要望をもとに商品やサービスの改善に取り組んでいきます。

ユニバーサルデザインへの対応

改善前、改善後・・・記載内容を整理し、文字を大きくした 文字色と背景色の組み合わせを見やすいものに改善した

 

お客さまから商品ラベルに記載された情報について見えない∞読めない≠ニいうご意見をいただくことがあったため、文字を大きくする∞端的で分かりやすい説明にする≠ネどの改善を行ってきました。また、記載された情報をどなたにも分かりやすくお伝えするため、『カラーユニバーサルデザイン』の考え方を導入しました。
カルピス社では、新商品を開発するたびに、あらゆる方に読みやすい表示がされているかどうかの確認を行っており、すべての商品の表示における読みやすさを維持しています。



※カラーユニバーサルデザイン:色覚タイプの違いを問わず、より多くの人に利用しやすい製品や施設・建築物、環境、サービス、情報を提供するという考え方。


〜「カルピス」の容器もユニバーサルデザインの視点で改良〜

ピースボトル「ピースボトル」

2012年に発売した「カルピス」の新容器「ピースボトル」は、改良に当たってお客さまの使いやすさも考慮しています。ボトルの中央部にくびれをつくることで、お子さまやご高齢の方でも持ちやすい形状にしているほか、液切れが良く、液量が調節しやすいキャップを採用することで、水で希釈する以外にもかき氷やヨーグルトのシロップなど、さまざまな楽しみ方ができるよう工夫しています。また、キャップ・ボトル・ラベルが同一素材(プラスチック)なので、ご使用後も分別の手間がなくリサイクルにご協力いただけるよう配慮しています。

分かりやすいアレルギー表示

改善前、改善後・・・アレルギー物質を別枠で分かりやすく記載した

 

アレルギーの原因となる物質が原材料に含まれている場合には、商品表示に記載することが食品表示法で定められています。法定表示としては原材料名のところに記載することになっていますが、この表示の仕方では分かりにくく、お子さまなどでは判断しにくい場合が考えられます。そこで、カルピス社ではアレルギーの原因となる物質を分かりやすく図案化し、別枠に記載する方法を採用しました。表示するアレルギー物質は、特定原材料として指定されている7品目だけではなく、表示を推奨される20品目も対象としています。飲料メーカーでは他社に先駆けた取り組みとして、社外からも評価されています。

おいしさ≠広げる活動

「カルピス社員のとっておきレシピ」(発行:(株)池田書店)

『カルピス社員のとっておきレシピ』
(発行:(株)池田書店)

「バターマニア」(発行:大和書房)

『バターマニア』(発行:(株)大和書房)

「カルピス」ブランドのおいしさや安心感を活かし、他企業とのコラボレーションを進め、お菓子やパンなど飲料以外のさまざまな食品に応用することで多彩なおいしさを生み出しています。
また、カルピス社ホームページでは「カルピス」を使ったメニューのレシピを紹介するほか、2011年には、社員の考えたオリジナル料理や飲み方のレシピ、社員食堂の人気メニューが1冊の本になるなど、「カルピス」の新しい楽しみ方を発信しました。
2013年には、「カルピス」をつくる過程で生まれる「カルピス(株)特撰バター」を使った、カルピス社員だからこそ知るオリジナルレシピ、ひと切れのバターで思わず笑顔があふれるレシピをまとめた本も発行されました。これからも「カルピス」をはじめとするカルピス社の商品の新しいおいしさをお客さまに提案していきます。

ページトップへ戻る

おいしさ≠伝える活動

社員参加による「カルピス」のサンプリング

社員参加による「カルピス」のサンプリング

お子さまに、「カルピス」を自分でつくって飲むおいしさや楽しさを体験していただく「カルピス」ステーション=Bこの活動は全国150ヵ所で開催しており、毎回大人気のイベントです。お子さまの思い出づくりとともに、ご家庭でもご家族一緒に楽しんでつくっていただけるきっかけをご提供しています。
2009年度より、7月7日の「カルピス」の誕生日に合わせ、社員参加による「カルピス」のサンプリングを行っており、2014年には、本社、支店、研究所、工場などから414名の社員が参加しました。
その結果、「カルピス」のおいしく楽しい飲み方を提案しながら、のべ30万名のお客さまとコミュニケーションをとることができました。お客さまのおいしい≠ニいう声や飲んだ瞬間の笑顔に接することで社員が働きがいを感じると同時に、お客さまに商品をお届けする責任を再認識しました。
このほかにも、お客さまに「カルピス」本来の価値を正確に分かりやすく伝えることができるよう、営業担当者向け勉強会を実施するなど乳酸菌や「カルピス」についての知識をより深めるよう努めています。

ページトップへ戻る